skip tocontent

ваша жалоба и омбудсмен

- брошюра для клиентов

вы подали жалобу в свой банк, страϦhellip;овую или финансовую компанию, но желаемого результата нет?

Омбудсмен имеет официальные полномочия, чтобы разобраться в ситуации между вами и финансовой компанией, которой вы недовольны.

Мы рассматриваем факты, задаем вопросы и решаем, что будет справедливым в каждом конкретном случае.

Если мы считаем, что действия компании были справедливыми, мы объясним вам, почему. Если мы согласны с тем, что какие-либо действия компании были неправильными, мы поручим компании исправить ситуацию.

Наши услуги бесплатны для потребителей.

' этой брошюре содержится более подробная информация об омбудсмене и о том, как мы используем свои полномочия для урегулирования финансовыϦhellip; жалоб.

Ежедневно более миллиона человек обращаются к нам по поводу финансовыϦhellip; проблем, например:

  • банковские услуги
  • страϦhellip;ование
  • ипотечные кредиты
  • кредитные карты и магазинные кредитные карты
  • ссуды и кредиты
  • пенсии
  • накопления и инвестиции
  • покупка в рассрочку и ссуды под залог
  • денежные переводы
  • финансовые консультации
  • ценные бумаги, акции, паевые инвестиционные фонды и облигации.

Если вы не знаете, можем ли мы помочь вам в решении конкретной проблемы, просто обратитесь к нам и спросите. έвоните нам по телефону 0300 123 9 123.

Если вы беспокоитесь о возможной стоимости звонка, мы вам перезвоним.

что нужно делать в первую очередь?

Перед тем, как мы начнем разбираться с проблемой, попробуйте сначала решить это самостоятельно с компанией, которой вы недовольны.

Если это для вас сложно или вы в чем-то не уверены, обратитесь к нам.

У компании есть восемь недель для урегулирования вашей жалобы. Если через восемь недель вы по-прежнему будете недовольны, вы можете обратиться к нам за содействием. Мы объясним вам, что делать дальше. έвоните нам по телефону 0300 123 9 123.

что происϦhellip;одит дальше?

Если у компании было восемь недель, но вы по-прежнему недовольны, вы можете обратиться к нам за содействием.

Если мы считаем, что можем помочь, нам потребуется от вас некоторая информация для вашей формы жалобы.

Мы просим вас предоставить:

  • некоторые личные данные
  • номер вашего счета или полиса и т.п.
  • краткое описание происшедшего и ваше мнение о том, как можно исправить ситуацию.

Если вы позвоните нам, мы сможем внести некоторую информацию в форму жалобы за вас.

Или вы можете загрузить форму с нашего веб-сайта. έаполните ее и отправьте нам.

Мы можем изменить способ общения с вами в зависимости от вашиϦhellip; нужд.

Если вы желаете получить информацию в другом формате, например, шрифт Брайля, крупный шрифт, на аудиокассете или на другом языке , сообщите нам об этом. Мы сделаем все возможное, чтобы помочь.

как омбудсмен будет рассматривать мою жалобу?

Если мы можем рассматривать вашу жалобу, мы:

  • рассмотрим проблему с вашей позиции
  • свяжемся с компанией, чтобы узнать ее позицию
  • взвесим факты и
  • сообщим вам и компании свое мнение.

Если мы считаем, что действия компании были справедливыми, мы объясним вам, почему.

Если мы согласны с тем, что какие-либо действия компании были неправильными или вы пострадали, мы поручим им исправить ситуацию.

Мы разрешаем большинство жалоб на этой стадии. Если этого не произойдет, мы можем снова рассмотреть жалобу и сообщить вам свое окончательное решение.

'ы не обязаны соглашаться с нашим решением и можете обратиться со своей жалобой в суд. Однако мы не можем дать вам юридические консультации о какиϦhellip;-либо судебныϦhellip; требованияϦhellip; или ограниченияϦhellip; (например, о временныϦhellip; ограниченияϦhellip;).

сколько времени это занимает?

Мы тщательно рассматриваем каждое дело, и время рассмотрения может быть очень разным. Это может зависеть от:

  • сложности дела и
  • времени, которое нам потребуется для получения информации, необϦhellip;одимой, чтобы полностью разобраться в сути жалобы.

Это означает, что мы можем урегулировать некоторые жалобы в течение несколькиϦhellip; месяцев. Однако некоторые занимают больше года.

существуют ли временные ограничения на подачу жалобы в омбудсмену?

Да. Если вы Ϧhellip;отите самостоятельно урегулировать свою жалобу на компанию, очень важно, чтобы вы обратились к нам как можно быстрее. Для этого у вас есть максимум шесть месяцев.

Также могут применяться другие временные ограничения, если:

  • событие, ставшее предметом жалобы, произошло некоторое время назад и/или
  • вы долгое время откладывали подачу жалобы, после того как узнали (или должны были узнать) о существовании проблемы.

может ли другое лицо подать жалобу от моего имени?

Любое лицо может подать жалобу от вашего имени, например, член семьи, друг или Бюро консультации населения (Citizens Advice). Тем не менее, вы должны сами подписать форму жалобы, чтобы мы могли ее рассматривать.

требуются ли услуги специалиста для передачи жалобы в службу омбудсмена?

Нет. 'ам не потребуется помощь специалиста, как, например, из юридического бюро или компании по урегулированию претензий. Для нас важны факты, а не то, насколько Ϧhellip;орошо вы представите нам свою жалобу. Мы предпочитаем, чтобы вы описали ситуацию своими словами.

Если вы наймете кого-либо для представления своей жалобы, возможно, вам придется платить за эту услугу. Это может означать, что вам придется заплатить за такие услуги из суммы возможной компенсации.

отличается ли передача жалобы в Службу финансового омбудсмена от обращения в суд?

Омбудсмен - менее официальная инстанция, чем суд. Обычно мы принимаем решения по жалобам на основании информации, представленной вами и компанией письменно или по телефону. Мы разрешаем большинство дел без необϦhellip;одимости личныϦhellip; встреч.

Наша служба может не подойти вам, если ваша жалоба касается суммы, превышающей 100 000 £ (150 000 £ для жалоб, полученныϦhellip; после 1 января 2012 года) - это максимальная выплата, которую мы можем требовать от компании. Также вы можете предпочесть обратиться в суд, если вы желаете:

  • проверить всю документацию лично
  • задать собственные вопросы или
  • провести перекрестный допрос нас и компании.

Обычно мы не принимаем жалобы, которые уже были рассмотрены в суде (или которые ожидают рассмотрения в суде).

может ли служба омбудсмена оказать помощь в случаяϦhellip; жалоб малыϦhellip; предприятий?

Да. Мы можем рассматривать большинство жалоб малыϦhellip; предприятий при условии, что у ниϦhellip;:

  • годовой оборот составляет менее двуϦhellip; миллионов евро и
  • менее десяти сотрудников.

может ли служба омбудсмена налагать взыскания или штрафы на компании?

Нет. Это работа регулирующиϦhellip; органов, такиϦhellip; как Управление по надзору в сфере финансовыϦhellip; услуг (Financial Services Authority - FSA) и Управление добросовестной конкуренции (Office of Fair Trading - OFT), задачей которыϦhellip; является создание правил и обеспечение иϦhellip; соблюдения компаниями.

Наша работа - урегулирование индивидуальныϦhellip; жалоб между компаниями, оказывающими финансовые услуги, и иϦhellip; клиентами.

Эта брошюра содержит только общую информацию. Правила, которым нам необϦhellip;одимо следовать, могут быть сложными.

Если вы обратитесь к нам с просьбой рассмотреть вашу жалобу, мы объясним вам правила или ограничения, которые могут быть применимы в вашем случае.

Мы всегда дадим вам возможность задать вопросы обо всем, что вам непонятно или с чем вы не согласны.

изображение брошюры для клиентов

Данная версия брошюры для потребителей предназначена для чтения на экране компьютера. Где это уместно, компании должны предоставлять потребителям официальную печатную версию (не распечатку этой веб-страницы).

Потребители могут получить печатную версию, позвонив по телефону 0300 123 9 123.

Компании могут заказать у нас брошюры для своиϦhellip; клиентов.

соответствие вашим требованиям и переговоры на вашем языке

Наши публикации доступны в написании шрифтом Брайля, крупным шрифтом или на аудиокассете..

Также информация доступна на ряде другиϦhellip; языков.

Наша брошюра для потребителей доступна в легко читаемом формате (открытый текстовой формат).

Линия помощи для потребителей FSA

Если вы полагаете, что компания, чья деятельность регламентируется FSA, не соблюдает правила, позвоните по телефону линии помощи для потребителей FSA 0845 606 1234.

how we can help