skip tocontent

nasza ulotka dla konsumentów

składanie skarg do rzecznika

biuro rzecznika

Biuro Rzecznika ds. Finansowych może interweniować w sytuacji, w której konsument zgłosił już swoj¦hellip; skargę usługodawcy finansowemu, ale nie jest usatysfakcjonowany przebiegiem sprawy. 

Urz¦hellip;d Rzecznika został ustanowiony przez brytyjski parlament, a usługi naszego biura s¦hellip; dla konsumentów bezpłatne. W każdej sprawie analizujemy fakty i wydarzenia i wydajemy niezależn¦hellip; i bezstronn¦hellip; opinię.

Jeśli uznamy, że usługodawca potraktował konsumenta właściwie - lub jeżeli doszło do nieporozumienia - wyjaśnimy przyczyny takiej opinii. Jeśli jednak stwierdzimy, że usługodawca rzeczywiście dopuścił się czegoś niewłaściwego, możemy zalecić mu podjęcie odpowiednich działań celem naprawienia błędów.

Co roku kontaktuje się z nami ponad milion osób maj¦hellip;cych problemy z:

  • usługami bankowymi
  • ubezpieczeniami
  • kredytami hipotecznymi
  • kartami kredytowymi (także sklepowymi)
  • pożyczkami (w tym pożyczkami krótkoterminowymi typu „payday loan”) 
  • ści¦hellip;ganiem długów i kredytów
  • emeryturami
  • oszczędnościami i inwestycjami
  • zakupami na raty i pożyczkami pod zastaw
  • przelewami pieniężnymi
  • poradami finansowymi
  • akcjami, udziałami, funduszami powierniczymi oraz obligacjami.

W razie braku pewności w kwestii tego, czy nasze biuro może w danej sprawie pomóc, prosimy o kontakt pod numerem 0300 123 9 123. Osoby niebęd¦hellip;ce w stanie pokryć kosztów rozmowy mog¦hellip; poprosić o oddzwonienie.

co należy zrobić najpierw?

Zanim będziemy mogli zaj¦hellip;ć się dan¦hellip; spraw¦hellip;, usługodawca musi otrzymać możliwość naprawienia błędów. Dlatego też należy przede wszystkim skontaktować się z usługodawc¦hellip; celem wyjaśnienia mu, co się wydarzyło - i jak zdaniem skarż¦hellip;cego sprawa powinna zostać rozwi¦hellip;zana. 

W razie wszelkich w¦hellip;tpliwości prosimy o kontakt. Możemy powiadomić usługodawcę o problemie w imieniu skarż¦hellip;cego. 

Usługodawca ma osiem tygodni na ustosunkowanie się do skargi. Jeżeli skarż¦hellip;cy nie będzie usatysfakcjonowany odpowiedzi¦hellip; lub jeżeli w ci¦hellip;gu ośmiu tygodni nie otrzyma od usługodawcy odpowiedzi, być może będziemy mogli pomóc.

w jaki sposób zwrócić się do biura Rzecznika o interwencję?

Skarż¦hellip;cy powinien skontaktować się z nami w ci¦hellip;gu sześciu miesięcy od otrzymania od usługodawcy odpowiedzi ostatecznej w sprawie zażalenia. 

Aby wyst¦hellip;pić o nasz¦hellip; interwencję, można pobrać z internetu formularz wniosku, wypełnić go, a następnie wysłać do nas poczt¦hellip; tradycyjn¦hellip; lub elektroniczn¦hellip;. Można także skontaktować się z naszym biurem telefonicznie, a formularz wypełnimy w imieniu skarż¦hellip;cego. Potrzebne będ¦hellip; nam następuj¦hellip;ce informacje: 

  • pewne dane osobowe - takie jak imię i nazwisko oraz adres skarż¦hellip;cego
  • numer rachunku bankowego lub numery polis ubezpieczeniowych 
  • przedmiot skargi - a także preferowany przez skarż¦hellip;cego sposób jej rozwi¦hellip;zania.

Osoby preferuj¦hellip;ce inny format korespondencji (np. w formie pisma drukowanego alfabetem Braille’a, duż¦hellip; czcionk¦hellip; lub zapisanego na kasecie audio b¦hellip;dź przetłumaczonego na inny język) prosimy o kontakt.

jak wygl¦hellip;da proces rozpatrywania skargi?

Jeżeli uznamy, że możemy zaj¦hellip;ć się dan¦hellip; spraw¦hellip;:

  • poprosimy skarż¦hellip;cego o przedstawienie swojej wersji wydarzeń
  • wyst¦hellip;pimy do usługodawcy o opis wydarzeń z jego perspektywy
  • przeanalizujemy fakty - otrzymane informacje i materiały dowodowe
  • przekażemy skarż¦hellip;cemu i usługodawcy wyci¦hellip;gnięte przez nas wnioski.

Jeśli uznamy, że odpowiedź usługodawcy na skargę konsumenta jest uzasadniona i uczciwa - lub że po prostu doszło do nieporozumienia - wyjaśnimy przyczyny takiej opinii. Jeśli jednak stwierdzimy, że usługodawca rzeczywiście dopuścił się czegoś niewłaściwego, możemy zalecić mu podjęcie odpowiednich działań celem naprawienia błędów.

Większość zażaleń rozwi¦hellip;zujemy na tym właśnie etapie. Jeżeli jednak skarż¦hellip;cy (lub usługodawca) nie zgodzi się z nasz¦hellip; wstępn¦hellip;, nieoficjaln¦hellip; opini¦hellip;, może się od niej „odwołać”, występuj¦hellip;c o ponowne rozpatrzenie sprawy i wydanie przez jednego z rzeczników decyzji ostatecznej. 

Nasze zaangażowanie w sprawę kończy się na tym etapie. Osoby nieusatysfakcjonowane wynikiem wci¦hellip;ż maj¦hellip; jednak prawo do skierowania sprawy do s¦hellip;du. 

jak długo trwa proces badania skargi?

Okoliczności sprawy będ¦hellip; musiały zostać przez nas bardzo uważnie przeanalizowane, dlatego też nie jesteśmy w stanie z góry określić, jak długo skarż¦hellip;cy będzie czekał na nasz¦hellip; odpowiedź. 

Okres oczekiwania uzależniony będzie od stopnia złożoności sprawy oraz ilości informacji potrzebnych nam do jej rozwi¦hellip;zania. Pewne skargi rozwi¦hellip;zujemy w ci¦hellip;gu zaledwie kilku tygodni, w przypadku innych proces może trwać jednak ponad rok. Jeżeli skarga dotyczy zaś ubezpieczenia płatności zobowi¦hellip;zań (payment protection insurance) - sprawa może potrwać dwa lata.

Proces badania skargi może także potrwać dłużej, jeżeli skarż¦hellip;cy lub usługodawca zechc¦hellip; kontynuować procedurę po wydaniu przez nas opinii wstępnej.

czy prośbę o interwencję trzeba złożyć w określonym terminie?

Tak. Skarż¦hellip;cy musi skontaktować się z nami w ci¦hellip;gu sześciu miesięcy od daty odpowiedzi usługodawcy na jego skargę. 

Możliwe jest, iż nie będziemy w stanie pomóc, jeżeli: 

  • wydarzenia, których dotyczy skarga miały miejsce ponad sześć lat temu;
  • skarż¦hellip;cy zgłasza skargę ponad trzy lata po tym, jak zdał sobie sprawę (lub powinien był zdać sobie sprawę), iż zaistniał problem.

czy ktoś może mi pomóc we wniesieniu zażalenia?

Skargę może w imieniu skarż¦hellip;cego wnieść każdy - np. członek rodziny, znajomy czy pracownik biura porad obywatelskich (Citizens' Advice Bureau, CAB). Skarż¦hellip;cy musi jednak podpisać formularz skargi, aby w ten sposób potwierdzić, iż zgadza się, abyśmy kontaktowali się z osob¦hellip; wnosz¦hellip;c¦hellip; skargę w jego imieniu. 

Zwrócenie się do naszego biura o interwencję nie wymaga jednak specjalistycznej pomocy - na przykład ze strony prawnika lub kancelarii odszkodowawczej (claims company). Preferujemy, by skarż¦hellip;cy opisał nam problem własnymi słowami, a ze swojej strony wyjaśniamy wszystko w sposób jasny i zrozumiały. 

Zlecenie złożenia skargi specjaliście będzie się prawdopodobnie wi¦hellip;zało z konieczności¦hellip; opłacenia kosztów takiego zlecenia. Jeżeli uznamy zasadność skargi, może okazać się, że koszty te zostan¦hellip; potr¦hellip;cone z zadośćuczynienia, jakiego wypłacenie na rzecz skarż¦hellip;cego zalecimy usługodawcy.

czy skorzystanie z pomocy biura Rzecznika przypomina wniesienie sprawy do s¦hellip;du?

Nie. Podejmowane przez nasze biuro czynności maj¦hellip; znacznie mniej oficjalny charakter. Nie przeprowadzamy bezpośrednich przesłuchań, a ze skarż¦hellip;cym kontaktujemy się telefonicznie i pisemnie. 

Nie we wszystkich sytuacjach możemy pomóc. Na przykład, najwyższa kwota, jakiej wypłacenie możemy usługodawcy nakazać, to 150 000 funtów. Jeżeli więc skarż¦hellip;cy uważa, że usługodawca winny jest mu kwotę wyższ¦hellip;, lepszym rozwi¦hellip;zaniem może być skierowanie sprawy do s¦hellip;du. 

Skarż¦hellip;cy może także preferować wniesienie sprawy do s¦hellip;du w przypadku, gdy pragnie zadać samodzielnie wybrane pytania, osobiście zapoznać się z materiałami dowodowymi lub samemu przesłuchać usługodawcę.

Zazwyczaj nie podejmujemy się badania skargi, która została już rozpatrzona przez s¦hellip;d - lub w zwi¦hellip;zku z któr¦hellip; postępowanie s¦hellip;dowe ma zostać rozpoczęte.

prowadzę niewielkie przedsiębiorstwo - czy biuro rzecznika może mi pomóc?

Możemy rozpatrywać większość zażaleń wnoszonych przez małe przedsiębiorstwa - pod warunkiem, że:

  • roczny obrót takiej firmy nie przekracza dwóch milionów euro
  • firma zatrudnia mniej niż dziesięciu pracowników.

czy biuro rzecznika może nakładać na usługodawców grzywny?

Nie - naszym zadaniem nie jest nakładanie na usługodawców kar.

Zajmujemy się rozstrzyganiem indywidualnych skarg składanych przez konsumentów i dbaniem, by nie zostali pozbawieni środków na bież¦hellip;ce wydatki. Jeśli stwierdzimy, że usługodawca dopuścił się czegoś niewłaściwego, nakażemy mu podjęcie takich działań, dzięki którym skarż¦hellip;cy znajdzie się w sytuacji, w której by był, gdyby usługodawca post¦hellip;pił należycie.

O skargach otrzymywanych przez nasze biuro informujemy jednak organa nadzorcze. Formułowaniem zasad, których usługodawcy obowi¦hellip;zani s¦hellip; przestrzegać zajmuj¦hellip; się organa nadzorcze danego sektora (m.in. brytyjski urz¦hellip;d nadzoru sektora detalicznego, hurtowego i finansowego, Financial Conduct Authority, FCA). Organa te mog¦hellip; na nieprzestrzegaj¦hellip;cego zasad usługodawcę nałożyć karę grzywny.

Powyższe informacje to jedynie ogólne wskazówki, a zasady, którymi się kierujemy mog¦hellip; być złożone. Dołożymy wszelkich starań, aby wyjaśniać naszym interesantom zasady i ograniczenia mog¦hellip;ce mieć zastosowanie w ich sytuacji.

obraz broszury dla klientów

Niniejsza wersja naszej ulotki informacyjnej przeznaczona jest do wyświetlania na ekranie. Tam gdzie ma to zastosowanie, usługodawcy obowi¦hellip;zani s¦hellip; oferować swoim klientom oficjaln¦hellip; wersję drukowan¦hellip; ulotki (nie może to jednak być wydruk niniejszej strony internetowej).
Drukowan¦hellip; wersję dla konsumentów można zamówić pod numerem telefonu 0300 123 9 123.
Usługodawcy mog¦hellip; zamówić zapasy ulotek dla swoich klientów, kontaktuj¦hellip;c się z naszym biurem.

wychodzimy naprzeciw potrzebom naszych klientów i mówimy w ich języku

Nasze publikacje dostępne s¦hellip; w innych formatach: drukowane alfabetem Braille’a, duż¦hellip; czcionk¦hellip; lub zapisane w formacie audio.

Dostępne s¦hellip; także informacje w innych językach.

Nasza ulotka dla konsumentów dostępna jest w wersji łatwej do czytania (tzw. przystępny format)

how we can help