The power to settle financial complaints.
The power to settle financial complaints.
Unsere Veröffentlichungen stehen in Blindenschrift, Großdruck oder auf Tonband zur Verfügung.
Informationen sind außerdem in anderen Sprachen erhältlich.
Wenn Sie der Meinung sind, dass ein Unternehmen die Regeln nicht beachtet, sollten Sie unsere Informationshotline für Verbraucher unter 0845 606 1234 anrufen.
Dieser Text ist die Webversion unserer Verbraucherbroschüre Ihre Beschwerde und der Ombudsmann und wurde für das Lesen am Bildschirm konzipiert. Unternehmen sind verpflichtet, den Verbrauchern zu gegebener Zeit im Beschwerdeverfahren die offizielle Broschüre (und nicht einen Ausdruck dieser Webversion) zu übersenden. Verbraucher können eine Broschüre auch direkt unter der Telefonnummer +44 (0)20 7964 1000 bestellen.
Angaben für Unternehmen:
finden sich in unseren technischen Hinweisen Informationen über den Financial Ombudsman Service für Ihre Kunden.
Der Ombudsmann ist offiziell ermächtigt, finanzielle Beschwerden beizulegen, die Sie nicht selbst regeln können.
Wir sehen uns die Fakten an, stellen Fragen und entscheiden, was im Einzelfall fair ist. Wenn Ihre Beschwerde Bestand hat, können wir das betreffende Unternehmen anweisen, die Sache in Ordnung zu bringen.
Der Financial Ombudsman Service ist vollständig unabhängig – und unser Beschwerdeservice für Verbraucher kostenlos.
In dieser Broschüre erfahren Sie mehr über den Financial Ombudsman Service und unsere Möglichkeiten, finanzielle Beschwerden beizulegen.
Wir können uns um Beschwerden im Zusammenhang mit den meisten finanziellen Angelegenheiten kümmern:
Wenn Sie nicht sicher sind, ob wir Ihnen bei Ihrem speziellen Problem helfen können – fragen Sie uns einfach. Rufen Sie uns an unter +44 (0)20 7964 1000*
*Wenn Sie Bedenken wegen der Telefonkosten haben, rufen wir Sie gerne zurück.
Wir bemühen uns, Beschwerden so fair und rasch wie möglich beizulegen. Da an einer Beschwerde immer zwei Parteien beteiligt sind, werden wir beide Seiten sorgfältig untersuchen und alle Fakten abwägen.
Wenn wir zu der Überzeugung gelangen, dass das Unternehmen, über das Sie sich beschwert haben, Sie fair behandelt hat, werden wir Ihnen die Gründe dafür mitteilen.
Wenn wir hingegen der Ansicht sind, dass das Unternehmen falsch gehandelt hat und Ihnen dadurch Nachteile entstanden sind, können wir es anweisen, die Sache für Sie in Ordnung zu bringen. Generell besteht das Ziel darin, Sie wieder in die Lage zu versetzen, in der Sie wären, wenn nichts schief gelaufen wäre.
Dies kann zum Beispiel bedeuten, dass wir das Unternehmen anweisen, Sie für Verluste bis zu einer Höhe von 100.000 £ zu entschädigen. Bei den meisten Beschwerden geht es allerdings um wesentlich kleinere Beträge.
Wenn Sie ein Problem mit einem Finanzprodukt oder -dienst haben, sollten Sie zunächst einmal versuchen, die Angelegenheit direkt mit dem betreffenden Unternehmen zu klären.
Falls Sie Schwierigkeiten haben, mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten, oder in irgendeinem Punkt unsicher sind, sagen Sie uns einfach Bescheid. Wir können Ihnen erklären, was Sie als nächstes unternehmen sollten. Rufen Sie an unter 0300 123 9 123.
Wenn Sie sich Gedanken wegen der Telefongebühren machen, rufen wir Sie gerne zurück.
Wir können mit Ihnen in der Weise kommunizieren, die Ihren Anforderungen entspricht. Sie können von uns auch Informationen in einem anderen Format wie Blindenschrift, Großdruckschrift oder auf Tonband anfordern. Wir werden unser Möglichstes tun, um Ihnen zu helfen.
Wir können uns um Ihre Beschwerde kümmern, wenn:
Wir benötigen einige Informationen von Ihnen, um festzustellen, ob wir helfen können. Sie können uns ihre Beschwerde telefonisch unter 0300 123 9 123 mitteilen.
Anschließend müssen Sie in der Regel unser Beschwerdeformular ausfüllen. Mit diesem Formular erhalten wir Ihre persönlichen Daten und Informationen zu Ihrer Beschwerde – darunter auch, was Sie von dem Unternehmen erwarten, um die Angelegenheit zu bereinigen.
Wenn Sie möchten, können Sie das Formular von unserer Website ausdrucken: www.financial-ombudsman.org.uk
Wenn Sie uns anrufen, können wir Teile des Beschwerdeformulars für Sie ausfüllen. Am Telefon brauchen Sie uns nur einen kurzen Überblick über Ihre Beschwerde zu geben. Es wäre jedoch hilfreich, wenn Sie uns alle relevanten Konto- oder Policennummern usw. nennen könnten.
Wenn wir uns um Ihre Beschwerde kümmern können, überlegen wir normalerweise zuerst, ob wir Ihnen und dem Unternehmen helfen könnten, die Sache informell zu regeln.
Wir
Möglicherweise kommen wir zu dem Schluss, dass das Unternehmen Sie fair behandelt hat und Ihnen durch seine Handlungen keine Nachteile entstanden sind. In diesem Fall werden wir Ihnen mitteilen, warum wir dieser Ansicht sind.
Manchmal stellen wir fest, dass es kein eindeutiges Recht oder Unrecht gibt. Dann schlagen wir womöglich einen Kompromiss vor, um Ihnen und dem Unternehmen zur Beilegung Ihrer Streitigkeiten zu verhelfen.
Wenn Sie aber aufgrund dessen, was das Unternehmen getan (oder nicht getan!) hat, offensichtlich zu Schaden gekommen sind, werden wir dem Unternehmen sagen, was es tun sollte, um die Sache zu bereinigen.
Dies kann zum Beispiel bedeuten, dass wir das Unternehmen anweisen, Sie für Verluste bis zu einer Höhe von 100.000 £ zu entschädigen. Bei den meisten Beschwerden geht es allerdings um wesentlich kleinere Beträge.
In vielen Fällen wird dieser informelle Ansatz zur Beilegung Ihrer Beschwerde führen. Wenn nicht, müssen wir die Sache möglicherweise formaler angehen.
Dies kann bedeuten, dass wir weitere Fragen an Sie und an das Unternehmen haben. Gegebenenfalls werden wir Sie auch um zusätzliche Unterlagen und Informationen bitten. Es könnte daher einige Zeit dauern, bis wir Ihrer Beschwerde ganz auf den Grund kommen.
Im Durchschnitt gelingt es uns, die meisten Beschwerden innerhalb von sechs bis neun Monaten beizulegen – und ein Drittel der Fälle schließen wir innerhalb von drei Monaten ab. Wir werden Sie stets auf dem Laufenden halten, damit Sie immer genau wissen, was im Zusammenhang mit Ihrem Fall geschieht.
Die meisten Beschwerden können wir ohne den offiziellen Schiedsspruch eines Ombudsmann beilegen. Sollte der Schiedsspruch des Ombudsmanns in Ihrem Fall jedoch erforderlich sein, so ist dessen Entscheidung endgültig.
Sie sind nicht gezwungen, unsere Entscheidung zu akzeptieren. Wenn Sie dies wünschen, können Sie stattdessen vor Gericht gehen. Wir können Ihnen allerdings keine Rechtsauskünfte über gerichtliche Erfordernisse oder Beschränkungen (z.B. über zeitliche Fristen) geben.
Ja. Sie müssen Ihre Beschwerde innerhalb von sechs Monaten ab dem Datum der endgültigen Antwort des Unternehmens, über das Sie sich beschweren, an uns weiterleiten.
Weitere Fristen können zu beachten sein, wenn:
Wir werden ihnen alle Regeln oder Beschränkungen erklären, die in Ihrem Fall gelten könnten.
Jeder kann sich in Ihrem Namen beschweren – z.B. ein Familienmitglied, ein Freund oder ein Bürgerbüro. Wir benötigen jedoch Ihre schriftliche Erlaubnis, damit wir mit ihm verhandeln können.
Nein. Die Hilfe eines Fachmanns – etwa eines Anwalts oder eines Schadensabwicklungsunternehmens – sollte nicht notwendig sein. Wir sehen uns die Fakten des Falls an – nicht die Art und Weise, in der Sie Ihre Beschwerde vorbringen. Und wir hören sie lieber von Ihnen persönlich mit Ihren eigenen Worten.
Wenn Sie eine andere Person beauftragen, Ihren Fall zu vertreten, müssen Sie unter Umstände ihre Kosten tragen. Dies könnte bedeuten, dass Sie letzten Endes zusätzlich zu einer fälligen Entschädigung auch noch Ihre Vertretung bezahlen müssen.
Der Ombudsman Service ist weniger förmlich als gerichtliche Verfahren. Wir entscheiden unsere Fälle für gewöhnlich auf Grundlage der Informationen, die Sie und das Unternehmen, über das Sie sich beschweren, uns schriftlich oder telefonisch zur Verfügung stellen. Wir legen fast alle Beschwerden bei, ohne dass ein persönliches Treffen (d. h. eine „Anhörung“) der beiden Seiten notwendig ist.
Unser Service ist in Ihrem Fall möglicherweise nicht zuständig, wenn es bei Ihrer Beschwerde um mehr als 100.000 £ geht. Außerdem sollten Sie mit Ihrer Beschwerde vor Gericht gehen, wenn Sie alle Unterlagen selbst einsehen, Ihre eigenen Fragen stellen oder ein Verfahren mit Anhörung führen möchten.
Wir kümmern uns in der Regel nicht um eine Beschwerde, die bereits von einem Gericht untersucht wurde (oder in der ein Gerichtsverfahren angesetzt ist).
Ja. Wir können uns um die meisten Beschwerden von Kleinbetrieben mit einem Jahresumsatz von bis zu 2 Millionen Euro und weniger als zehn Mitarbeitern kümmern.
Nein. Unsere Aufgabe ist es, einzelne Beschwerden zwischen Finanzdienstleistungsunternehmen und ihren Kunden beizulegen.
Wir schreiben den Unternehmen keine Regeln vor. Und wir überwachen (oder „regulieren“) die Unternehmen nicht, um sicherzustellen, dass sie die Regeln einhalten.
Das ist die Aufgabe der Regulierungsbehörden, also etwa der Financial Services Authority (FSA, britische Bankenaufsichtsbehörde) und des Office of Fair Trading (OFT, Amt für Verbraucherschutz).
Diese Broschüre ist nur ein allgemeiner Überblick.
Die Regeln, die wir zu befolgen haben, können komplex sein.
Wenn Sie uns bitten, Ihrer Beschwerde nachzugehen, werden wir Ihnen die genauen Regeln oder Beschränkungen erklären, die auf Ihren speziellen Fall zutreffen. Wir geben Ihnen stets Gelegenheit, alles zu hinterfragen, was Sie nicht verstehen oder dem Sie nicht zustimmen.