Vaše stížnost a ombudsman

o Úřadu finančního ombudsmana

Chcete-li podat stížnost na banku, pojišťovnu nebo finanční společnost - může Vám Úřad finančního ombudsmana pomoci.

Naším úkolem je řešit spory mezi finančními institucemi a jejich zákazníky. K tomuto účelu jsme byli zřízeni zákonem – jako nezávislí odborníci – a naše služby jsou pro spotřebitele zdarma.

Můžeme posuzovat stížnosti týkající se většiny finančních záležitostí, včetně:

• bankovnictví
• pojištění
• hypoték
• důchodů
• úspor a investic
• kreditních karet a zákaznických karet
• půjček a úvěrů
• koupí na splátky a činnosti zastaváren
• finančního poradenství
• cenných papírů, akcií, podílových fondů a dluhopisů.

Pokud si nejste jisti, zda Vám můžeme pomoci s konkrétním problémem – obraťte se na nás a zeptejte se. Rádi Vám poradíme.

Zavolejte nám na tel. č. 0845 080 1800*

*Rádi Vám zavoláme zpátky, pokud by pro Vás byly náklady na telefonní hovor příliš vysoké.

jakou pomoc Úřad finančního ombudsmana poskytuje?

Naším cílem je urovnat spory co nejspravedlivěji a nejrychleji. Spor je vždy dvoustrannou záležitostí, takže pečlivě posoudíme stanoviska obou stran sporu a zvážíme všechny skutečnosti.

Můžeme dojít k závěru, že společnost, na kterou si stěžujete, se k Vám chovala řádně. V takovém případě Vám toto zjištění sdělíme.

Můžeme dojít k závěru, že společnost jednala nesprávně a v důsledku toho jste byli na svých právech poškozeni. V takovém případě můžeme společnosti nařídit, aby záležitost ve vztahu k Vám uvedla na pravou míru. Obecně je naším cílem dosáhnout pro Vás takového výsledku, jakého byste dosáhli, pokud by vše proběhlo v pořádku.

To může zahrnovat i uložení povinnosti dané společnosti nahradit Vám škodu až do výše 100.000,– GBP – ale ve většině sporů se jedná o mnohem nižší částky.

co je prvním krokem k podání stížnosti?

Máte-li problém s finančním produktem nebo službou, je vždy nejlepší nejprve zjistit, zdali jej nelze vyřešit přímo s danou společností.

Pokud máte potíže s kontaktováním dané společnosti nebo si něčím nejste jisti, dejte nám vědět. Vysvětlíme Vám, jak máte pokračovat.

Zavolejte nám na tel. č. 0845 080 1800

kdy se může úřad ombudsmana angažovat?

Můžeme se ve věci začít angažovat a posoudit Vaši stížnost, pokud:

• Vám daná společnost poslala dopis se svou konečnou odpovědí na Vaši stížnost, ale Vy stále nejste spokojeni, nebo
• již uplynulo osm týdnů a daná společnost Vám stále ještě neposlala svou konečnou odpověď.

jak u úřadu podám stížnost?

Budeme od Vás potřebovat určité údaje, abychom posoudili, zda Vám můžeme pomoci. Můžete nám svou stížnost sdělit prostřednictvím telefonní linky 0845 080 1800. Pak budeme pravděpodobně potřebovat, abyste vyplnili náš formulář stížnosti. Prostřednictvím formuláře zjistíme Vaše osobní údaje a informace o Vaší stížnosti – včetně toho, jaká je Vaše představa nápravy ze strany dané společnosti.

Případně si můžete tento formulář vytisknout z těchto webových stránek.

Pokud nám zavoláte, budeme moci za Vás některé informace vyplnit telefonicky. Jakmile zavoláte, budeme od Vás potřebovat pouze obecné údaje týkající se Vaší stížnosti, ale pomůže nám, pokud nám budete moci sdělit nějaká relevantní čísla, například číslo účtu nebo pojistky apod

co se stane poté?

Pokud bude Vaše stížnost patřit mezi ty, kterými se můžeme zabývat, obvykle začneme tím, že zvážíme, zda bychom nemohli Vám a dané společnosti pomoci vyřešit celou záležitost neformálně.

Uděláme následující:

• posoudíme Vaše stanovisko
• obrátíme se na danou společnost, abychom zjistili její stanovisko
• zvážíme skutečnosti případu a
• sdělíme Vám a dané společnosti, jaký je náš názor.

Můžeme dojít k závěru, že daná společnost s Vámi zacházela po právu a že jste nebyli poškozeni v důsledku jednání této společnosti. Pokud se tak stane, sdělíme Vám, proč jsme k takovému závěru dospěli.

Někdy dojdeme k závěru, že žádná ze stran se nezachovala úplně správně nebo naopak úplně špatně. Pokud se tak stane, můžeme navrhnout kompromis, abychom Vám a dané společnosti pomohli spor urovnat.

Pokud jste ale byli jednoznačně poškozeni v důsledku jednání (nebo opominutí) ze strany dané společnosti, pak jí sdělíme, jaká opatření má učinit za účelem dosažení nápravy.

co když to stále neřeší můj problém?

V mnoha případech tento neformální přístup pomůže k urovnání sporu. Pokud se tak nestane, budeme muset postupovat formálněji. To může znamenat, že Vám i dané společnosti položíme více otázek. Také pravděpodobně požádáme o další dokumenty a informace. Takže je možné, že potrvá určitý čas, než se dostaneme k podstatě Vaší stížnosti.

V průměru jsme schopni vyřešit většinu sporů během šesti až devíti měsíců. A vždy Vás budeme průběžně informovat, takže budete mít přehled o tom, co se ve Vašem případě děje.

Jsme schopni většinu stížností vyřešit, aniž by bylo nutné oficiální rozhodnutí ombudsmana. Bude-li však ve Vašem případě rozhodnutí ombudsmana nezbytné, bude toto rozhodnutí konečné.

Nemusíte naše rozhodnutí přijmout. Pokud chcete, máte možnost obrátit se na soud. Nemůžeme Vám však poskytnout žádné právní poradenství ohledně jakýchkoli požadavků nebo omezení týkajících se soudního řízení (například ohledně lhůt).

existují lhůty pro předložení sporu úřadu ombudsmana?

Ano. Musíte nám svůj spor předložit do šesti měsíců od data „konečné odpovědi“, kterou obdržíte od společnosti, na niž si stěžujete.

Mohou pro Vás platit i další lhůty, pokud:

• se záležitost, které se Vaše stížnost týká, udála již před nějakou dobou a/nebo
• stížnost podáte až příliš dlouho poté, co zjistíte (nebo co jste měli zjistit), že se vyskytl problém.

Řekneme Vám o všech pravidlech nebo omezeních, která se na Váš případ mohou vztahovat.

mohu se nechat při podání stížnosti zastoupit?

Můžete se při podání stížnosti nechat zastoupit kýmkoli – například členem rodiny, přítelem nebo občanskou poradnou. Budeme k tomu ale od Vás potřebovat písemné zmocnění.

potřebuji odbornou pomoc pro předložení sporu úřadu ombudsmana?

Ne. Neměli byste potřebovat žádnou odbornou pomoc – například pomoc advokáta nebo společnosti zabývající se vymáháním nároků. Posuzujeme skutečnosti případu – ne to, jak dobře nám svou stížnost budete prezentovat. A dáváme přednost tomu, když nám stížnosti přednesete sami svými vlastními slovy.

Pokud si někoho najmete, aby Vás v případu zastupoval, budete možná muset hradit náklady dané osoby. To by mohlo znamenat, že je nakonec budete platit z peněz náhrady škody, která Vám náleží.

je předložení sporu Úřadu finančního ombudsmana stejné jako zahájení soudního řízení?

Úřad ombudsmana není tak formální jako soudy. Obvykle spory rozhodujeme na základě informací, které nám Vy a společnost, na kterou si stěžujete, předložíte písemně a telefonicky. Téměř všechny spory vyřešíme bez nutnosti osobních jednání (nebo „slyšení“) za přítomnosti obou stran.

Náš úřad Vám nejspíše nebude vyhovovat, pokud jde ve Vašem sporu o více než 100.000,– GBP. Také zřejmě upřednostníte soudní řízení, pokud chcete veškeré listiny přezkoumat osobně, položit sami protistraně otázky nebo pokud trváte na slyšení.

Obvykle se nebudeme zabývat případem, který již posuzoval soud (nebo kde se má soudní řízení konat).

může úřad ombudsmana pomoci v případě, že jde o stížnosti podané malými podniky?

Ano. Standardně se můžeme zabývat stížnostmi podanými malými podniky, jejichž roční obrat nedosáhne 1 milionu GBP.

může úřad ombudsmana trestat nebo pokutovat společnosti?

Ne. Naším úkolem je pomáhat řešit individuální spory mezi společnostmi, které poskytují finanční služby, a jejich zákazníky.

Naše služby jsou důvěrné. Nezveřejňujeme jména společností nebo spotřebitelů, jejichž stížnostmi se zabýváme.

Společnostem nepředepisujeme žádná pravidla. Ani společnosti nesledujeme (ani neusměrňujeme), abychom zjistili, zda předpisy dodržují. To je úkolem regulačních orgánů, jako například Úřadu finančních služeb (FSA) a Úřadu poctivého obchodního styku (OFT).

Tento prospekt je pouze obecnou pomůckou. Pravidla, jimiž se musíme řídit, mohou být velmi složitá.

Pokud nás požádáte, abychom se Vaší stížností zabývali, vysvětlíme Vám všechna případná pravidla nebo omezení, která se mohou na Váš konkrétní případ vztahovat. Vždy Vám umožníme zeptat se na cokoli, čemu nerozumíte nebo s čím nesouhlasíte.