The power to settle financial complaints.
The power to settle financial complaints.
Our publications are available in Braille, large print or on audiotape.
Information is also available in a range of other languages.
Our consumer leaflet is available in easy read (accessible text format)
If you are concerned that an FSA-regulated firm may not be following the rules, contact the FSA's consumer helpline on 0845 606 1234.
Тази уеб версия на нашата брошура за потребителите „Вашето оплакване и омбудсманът” е предназначена да се разглежда в електронен вид. При необходимост от фирмите се изисква да предоставят на потребителите официално хартиено копие на брошурата, а не разпечатка на тази страница. Потребителите могат също така да ни позвънят директно на 0300 123 9 123, за да поискат брошура.
Подробна информация за фирмите относно изискването да предоставят на потребителите нашата брошура, както и затова как да поръчат бройки от брошурата, се съдържа в нашата техническа бележка за запознаване на потребителите със Службата на финансовия омбудсман.Омбудсманът има официални пълномощия да урежда финансови жалби, които не можете да разрешите сами.
Ние разглеждаме фактите, задаваме въпроси и решаваме какво е справедливо във всеки отделен случай. Ако уважим жалбата ви, можем да разпоредим на фирмата, от която сте се оплакали, да отстрани нередностите.
Службата на финансовия омбудсман [Financial Ombudsman Service] е напълно независима, а обслужването на жалбите е безплатно за потребителите.
Тази брошура дава повече информация за Службата на финансовия омбудсман и за начина, по който упражняваме властта си, за да уреждаме финансови жалби.
Можем да разглеждаме жалби в повечето финансови области, включително:
Ако не сте сигурни дали сме в състояние да ви помогнем във връзка с ваш конкретен проблем, просто ни се обадете на тел. 0300 123 9 123 и попитайте.
Ако ви притесняват разходите за телефонното обаждане до нас, ще се радваме да ви се обадим ние.
Стремим се да уреждаме жалбите възможно най-справедливо и бързо. При оплакване винаги има две страни, затова внимателно разглеждаме двете позиции по случая и претегляме всички факти.
Ако преценим, че фирмата, от която се оплаквате, е постъпила коректно с вас, ще ви съобщим защо мнението ни е такова.
Ако решим, че фирмата е постъпила некоректно, в резултат на което сте претърпели загуби, можем да разпоредим да коригира грешката. Като цяло целта е възстановяване на ситуацията, в която щяхте да бъдете при липса на нередности.
Освен това можем да разпоредим на фирмата да ви обезщети за загуби до 100 000 британски паунда. При повечето жалби обаче става въпрос за много по-малки суми.
Ако имате проблем с финансов продукт или услуга, винаги е най-добре да се опитате да го решите директно със съответната фирма.
Ако ви е трудно да се свържете с фирмата или ако не сте сигурни за нещо, ни уведомете. Ние ще ви обясним каква е следващата стъпка, която трябва да предприемете. Обадете ни се на тел. 0300 123 9 123.
Ако ви притесняват разходите за телефонното обаждане до нас, ще се радваме да ви се обадим ние.
Можем да съобразим начина, по който поддържаме връзка, с нуждите ви. Ако ви е необходима информация в различен формат, например Брайлово писмо, с едър шрифт или аудиозапис, или на друг език, ни уведомете. Ще направим всичко, което е по силите ни, за да помогнем.
Можем да разгледаме жалбата ви, ако:
За да проверим дали можем да помогнем, ще са ни необходими някои подробности от вас. Можете да ни съобщите за оплакването си, като ни позвъните на тел. 0300 123 9 123.
Може да се наложи да попълните нашия формуляр за подаване на жалба. Чрез него получаваме вашите лични данни и информация относно оплакването ви, включително и за действията, които бихте искали да предприеме фирмата, за да промени ситуацията.
Ако предпочитате, можете да разпечатате формуляра от нашата страница в Интернет.
Ако ни се обадите, вероятно ще можем да попълним част от формуляра за подаване на жалба вместо вас. Трябва само накратко да опишете проблема по телефона. Ще ни бъде от полза и ако ни дадете и съответните номера на сметки, полици и др.
Ако оплакването е такова естество, с което можем да се занимаем, обикновено започваме с проверка, дали можем да помогнем на вас и фирмата да уредите въпроса неформално.
Ние:
Възможно е да преценим, че фирмата е постъпила коректно с вас и че не сте претърпели загуби в резултат на действията й. В този случай ще ви уведомим защо смятаме така.
Понякога констатираме, че не е напълно ясно кое е правилно и кое – не. Ако е така, вероятно ще предложим компромис, за да помогнем на вас и фирмата да уредите въпроса.
Ако обаче е ясно, че сте претърпели загуби поради действията (или бездействието) на фирмата, ще й обясним какво да направи, за да промени ситуацията.
Освен това можем да разпоредим на фирмата да ви обезщети за загуби до 100 000 британски паунда. При повечето жалби обаче става въпрос за много по-малки суми.
В повечето случаи този неформален подход помага за уреждане на оплакването ви. Ако не е така, вероятно ще се наложи да разгледаме ситуацията по-официално.
Това може да означава, че ще имаме допълнителни въпроси към вас и фирмата. Възможно е да поискаме други документи и данни. Затова би могло да ни отнеме известно време, преди да стигнем до същността на причините за оплакването ви.
Успяваме да уредим повечето жалби за средно шест до девет месеца, а една трета от случаите решаваме в срок от три месеца. През цялото време ви информираме, за да знаете как се развива вашият случай.
Успяваме да уредим повечето жалби, без да се налага официално решение от омбудсман. Ако обаче във вашия случай се наложи решение на омбудсман, то е окончателно.
Не сте длъжни да приемете нашето решение. Няма пречка вместо това да заведете съдебно дело, ако желаете. Ние обаче не можем да ви предоставим правна консултация относно съдебните изисквания и ограничения (напр. относно сроковете).
Да. Необходимо е да отнесете жалбата си до нас в срок от шест месеца от датата на получаване на окончателния отговор на фирмата, от която се оплаквате.
Могат да се приложат други срокове, ако:
Ние ще ви уведомим за всички правила и ограничения, които евентуално са приложими във вашия случай.
Всеки можете да подаде жалба от ваше име, например член на семейството ви, приятел или служба „Граждански консултации“ [Citizens Advice]. Ще ни е необходимо обаче писменото ви разрешение, с което да ни позволите да бъдат разгледани.
Не. Не би следвало да ви е нужна помощ от специалист, например адвокат или фирма за уреждане на искове. Ние разглеждаме фактите по случая, а не доколко добре сте изложили оплакването си. Освен това предпочитаме да чуем всичко от вас, с вашите собствени думи.
Ако наемете някого, за да представи случая вместо вас, вероятно ще се наложи да поемете и разходите. Това може да означава да платите накрая от обезщетението, което евентуално ще ви бъде изплатено.
Службата на омбудсмана не е така формална, както съдилищата. В общия случай разрешаваме случаите въз основа на информацията, която получаваме в писмен вид и по телефона от вас и фирмата, от която се оплаквате. Уреждаме почти всички жалби, без да се налага да провеждаме лични срещи (или „разглеждания“) с двете страни.
Нашата служба може да не е подходяща, ако жалбата ви е за над 100 000 британски паунда. Освен това може да предпочетете да отнесете жалбата си до съда, ако желаете лично да проверите всички документи, да зададете собствените си въпроси или да бъдете изслушани по традиционната съдебна процедура.
Обикновено не се заемаме с жалби, които вече са разглеждани от съд (или по отношение на които предстои съдебно дело).
Да. Ние можем да разглеждаме жалби от малки предприятия с годишен оборот до 2 милиона евро и по-малко от десетима служители.
Не. Работата ни е да помагаме за разрешаване на отделни жалби между фирми, предлагащи финансови услуги, и клиентите им.
Ние не пишем правилата за фирмите, нито пък следим (или „регулираме“) спазването на правилата от тяхна страна. Това е работа на регулаторните органи като Органа по финансовите услуги [Financial Services Authority (FSA)] и Бюрото за честна търговия [Office of Fair Trading (OFT)].
Пишете ни на адрес:
Financial Ombudsman Service
South Quay Plaza
183 Marsh Wall
London E14 9SR
Обадете ни се на тел
0800 023 4567 или 0300 123 9 123
Централа 020 7964 1000
Повиквания от места извън Обединеното кралство +44 20 7964 1000
Изпратете ни имейл на адрес:
complaint.info@financial-ombudsman.org.uk
www.financial-ombudsman.org.uk